Notifikasi Pintar Sangat Berharga Menurut Riset Terbaru tentang Perjalanan Pelanggan Teratas dan Salurannya

DENVER, AS - News Direct - 17 Februari 2022 - CSG^® (NASDAQ: CSGS), pemimpin dalam solusi inovatif di bidang keterikatan pelanggan, pengelolaan pendapatan, dan pembayaran, yang menjadikan pengalaman pelanggan yang biasa menjadi luar biasa, merilis Laporan Keadaan Perjalanan Pelanggan 2022 miliknya pada hari ini. Disusun dari lebih dari 10 miliar interaksi perjalanan pelanggan, penelitian ini menemukan bahwa perusahaan menjangkau pelanggan mereka melalui paduan berbagai saluran digital yang lebih luas, dan menemukan makin banyak cara canggih untuk terhubung dengan pelanggan mereka dalam skala yang sesuai.

 

Laporan tersebut menyoroti berbagai upaya dari merek global untuk memperdalam level keterikatan dengan pelanggan mereka dengan cara menggeser fokus menjauh dari perolehan penjualan dan pelanggan menjadi loyalitas jangka panjang dan itikad baik dari pelanggan, pada dan setelah penjualan. Dengan demikian, penggunaan contoh seperti notifikasi pintar dan layanan pelanggan digital menjadi sangat penting, dan menghasilkan keuntungan yang signifikan selama penjagaan jarak sosial, sehingga pelanggan saat ini lebih mengharapkan interaksi instan ini dengan cara daring atau di toko.

 

Beberapa catatan penting dari penelitian tahun ini meliputi:

• Notifikasi pintar merupakan saluran top dalam menjadikan perjalanan pelanggan sangat berharga: Dengan perubahan di dunia yang menjadi makin cepat daripada sebelumnya, berbagai merek merangkul "momen mikro" untuk mendapatkan perhatian pelanggan mereka pada saat yang tepat dan di dalam saluran yang sudah mereka gunakan. Sebagai contoh, notifikasi pintar menempati lebih dari 50% dalam interaksi perjalanan dan menduduki peringkat teratas sebagai kasus penggunaan perjalanan pelanggan nomor satu pada tahun 2021. Yang paling utama, teks SMS menghadirkan suatu peluang unik untuk kedekatan, keterikatan, dan personalisasi. CSG menemukan bahwa notifikasi SMS meningkat sebesar hampir 1.000% dari tahun ke tahun, dan bisa dilihat bahwa: 90% pesan dibaca dalam 3 menit.
• Panggilan suara dan SMS merupakan kombinasi yang sangat efektif: Ternyata konsumen masih ingin "menelepon teman", karena total volume panggilan telepon meningkat sebesar 290%, dengan panggilan masuk menempati 31% dari total panggilan pada tahun 2021. Tren ini menyoroti meningkatnya kepentingan dan nilai dari teknologi sistem telepon otomatis cerdas seperti respons suara interaktif (interactive voice response/IVR), yang bisa memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, dan menawarkan lebih banyak opsi pelayanan mandiri untuk penyelesaian yang lebih cepat. Sama seperti panggilan suara, penggunaan SMS juga mengalami peningkatan besar, dengan keseluruhan volume pesan lebih dari empat kali lipat dari tahun ke tahun (304%). Seiring dengan adaptasi yang dilakukan oleh bisnis untuk mengirimkan notifikasi kepada konsumen dalam waktu nyata, baik untuk konfirmasi pengiriman atau menyampaikan peringatan atas penipuan, SMS akan segera menjadi suatu kebutuhan untuk dipersaingkan.

• E-mail kembali menguat: Meskipun terdapat rumor yang terdengar tiap tahun, namun e-mail tetap masih ada. Interaksi e-mail meningkat terus-menerus sejak laporan tahun lalu (+145%). E-mail berhasil menjadi saluran yang paling populer dalam interaksi perjalanan untuk notifikasi pelanggan, pengenalan, pelayanan pelanggan digital, dan perolehan. Skalabilitas e-mail dan persyaratan teknis yang rendah untuk personalisasi terus menjadikannya sebagai "opsi wajib" yang sangat baik untuk campuran saluran digital milik perusahaan.
• Interaksi perjalanan meningkat dan berlaku di seluruh industri:
• Pelayanan keuangan: Komunikasi akurat yang tepat waktu terutama sangat penting dalam hal mengelola dan melindungi dompet kita. Untuk memenuhi ekspektasi ini, lembaga pelayanan keuangan menjadi duta untuk keragaman campuran saluran, dengan 40% lebih ragam dalam saluran komunikasi mereka dibandingkan dengan industri lain. Bukan hanya nasabah bank yang mendapatkan informasi dengan lebih baik, tetapi bank juga membangun kepercayaan dan keyakinan yang lebih besar dengan nasabah mereka, yang akan mengarah pada lebih banyak bisnis dalam perjalanan mendatang. Yang menarik, saluran telepon menempati posisi tertinggi, dengan 69% interaksi pelayanan pelanggan digital.
• Telekomunikasi: Industri telekomunikasi juga telah mendapatkan banyak keuntungan dari diversifikasi saluran. Penyedia layanan telekomunikasi (communications service provider/CSP) lebih memahaminya dengan campuran saluran mereka (+35% daripada rata-rata) untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang sambil mengejar cara-cara yang inovatif untuk mendapatkan pelanggan baru. Dalam pasar yang sangat kompetitif, CSP bisa memastikan bahwa pelanggan mereka saat ini merasa senang dengan cara menjadikan pengalamannya mudah dan sederhana. Pada sisi perolehan, CSP perlu mendayagunakan segmentasi dan analitik canggih untuk menunjukkan bahwa mereka mengetahui apa yang dicari-cari oleh pelanggan di masa yang akan datang, sehingga mereka dapat menyesuaikan komunikasi dan interaksi mereka secara waktu nyata untuk menyampaikan nilai-nilai bahkan sebelum pelanggan mendaftar.
• Retail: Merek retail menguasai saluran yang telah mereka gunakan selama bertahun-tahun —dengan rata-rata kecepatan ganda— tetapi saat ini mereka tampil menonjol dengan cara lain. Mereka sedang mengembangkan cara-cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek, baik melalui e-commerce dengan saran upsell yang mudah saat checkout (versi digital dari camilan dalam antrean pembayaran) atau opsi hibrida seperti beli daring, ambil di toko (buy online, pick-up in store/BOPIS). Secara keseluruhan, peluang untuk menciptakan perjalanan terbaik dalam retail akan berasal dari peningkatan nilai tambah sehari-hati dan orkestrasi pesan transaksi melalui alur kerja perjalanan yang paling cerdas sebagaimana memungkinkan.

 

"Cukup mudah untuk menjadi pemenang dalam perjalanan pelanggan: tempatkan diri sebagai pelanggan Anda," kata Mark Smith, VP solusi keterikatan digital di CSG. "Jika Anda memiliki enam saluran, maka merek Anda harus memiliki kehadiran yang unik dan menarik di masing-masing saluran tersebut, tetapi pastikan juga bahwa Anda menawarkan nilai dan pengalaman yang konsisten. Tujuan tersebut, terutama setelah berbagai kesulitan akibat pandemi, adalah menyenangkan pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman mereka bersama merek Anda dengan cara yang paling proaktif, prediktif, dan personalisasi sebagaimana memungkinkan. Pergeseran transformasi digital ini tetap berada di sini, dan pelaku usaha menyadari berbagai manfaat komunikasi digital yang terkoordinasi dengan cerdas, seperti yang dibuktikan oleh campuran saluran yang makin luas dan peningkatan dalam notifikasi cerdas."

 

Metodologi

CSG telah melacak lebih dari 10 miliar interaksi perjalanan pelanggan pada tahun 2021 melalui platform orkestrasi perjalanan pelanggan miliknya, komponen dari CSG Xponent™ . CSG mendefinisikan interaksi perjalanan pelanggan sebagai suatu contoh ketika suatu API memicu suatu tindakan yang harus dilakukan pada suatu saluran dalam perjalanan pelanggan. Sebagai langkah baru pada tahun ini, CSG menambahkan data dari saluran suara dan pesan (khusus AS) dalam data orkestrasi perjalanannya, juga mencakup tahun 2021, dengan volume 2020 untuk referensi perbandingan.

 

Baca analisis lengkap, temuan, dan rekomendasi dari CSG dalam laporan industri global: Keadaan Perjalanan Pelanggan 2022.