เดนเวอร์, สหรัฐอเมริกา
- News Direct - 17 กุมภาพันธ์
2565 - CSG® (NASDAQ: CSGS) ผู้นำโซลูชันด้านนวัตกรรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
การจัดการรายได้
และการชำระเงินที่ทำให้ลูกค้าธรรมดาทั่วไปได้รับประสบการณ์สุดพิเศษ
เปิดเผยรายงานสถานะเส้นทางของผู้บริโภคปี 2564 หรือ 2022 State of the
Customer Journey ผลการวิจัยพบว่าบริษัทต่าง
ๆ เข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายขึ้นเรื่อย ๆ
โดยอาศัยการโต้ตอบกับเส้นทางของผู้บริโภคมากกว่า 10,000 ล้านครั้ง
และยังค้นพบวิธีที่ซับซ้อนกว่าเดิมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในวงกว้างอีกด้วย
รายงานฉบับนี้ได้เน้นย้ำถึงความพยายามของแบรนด์ระดับโลกในการยกระดับการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคโดยเปลี่ยนการให้ความสำคัญกับการขายและการหาลูกค้าไปเป็นความภักดีในระยะยาวและค่านิยมของลูกค้า
ทั้งในขณะขายและหลังการขาย ดังนั้น กรณีการใช้งาน เช่น
การแจ้งเตือนอัจฉริยะและการบริการลูกค้าผ่านทางดิจิทัลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งและได้รับผลประโยชน์อย่างมากในช่วงเวลาการรักษาระยะห่างทางสังคม
โดยผู้บริโภคคาดหวังว่าจะมีการโต้ตอบแบบทันทีเหล่านี้ทางออนไลน์หรือในร้านค้า
ประเด็นสำคัญจากการวิจัยในปีนี้ ได้แก่:
- การแจ้งเตือนอัจฉริยะทำให้เส้นทางของผู้บริโภคเป็นช่องทางสำคัญ:
ในขณะที่โลกก้าวไปเร็วกว่าที่เคย แบรนด์ต่าง ๆ ได้นำ "ช่วงเวลาสั้น ๆ"
มาใช้เพื่อดึงดูดความสนใจจากผู้บริโภคในเวลาที่เหมาะสมและในช่องทางที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว
กรณีตัวอย่าง: การแจ้งเตือนอัจฉริยะคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 50% ของการโต้ตอบบนเส้นทางของผู้บริโภค และครองตำแหน่งสูงสุดในฐานะกรณีการใช้งานบนเส้นทางของผู้บริโภคอันดับ
1 ในปี 2564 โดยที่เห็นได้ชัด ข้อความ SMS ได้มอบโอกาสในการส่งที่รวดเร็ว การมีส่วนร่วม
และการปรับรูปแบบให้เหมาะกับแต่ละคน CSG พบว่าการแจ้งเตือนทาง SMS
เพิ่มขึ้นเกือบ
1,000% เมื่อเทียบเป็นรายปี โดย 90% ของข้อความจะถูกอ่านภายใน 3 นาที
- Voice และ SMS
จะได้ผลที่ดีใน
1-2 ครั้ง:
ผลปรากฎว่าผู้บริโภคยังคงต้องการ "โทรหาเพื่อน"
โดยการโทรทั้งหมดเพิ่มขึ้น 290% และการโทรเข้าคิดเป็น
31% ของการโทรทั้งหมดในปี 2564 แนวโน้มนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญและคุณค่าที่เพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีระบบโทรศัพท์อัตโนมัติอัจฉริยะ
เช่น การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
ซึ่งสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น
และเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่มากขึ้นด้วยความละเอียดที่เร็วขึ้น
เช่นเดียวกับ Voice ตัว SMS มีการนำไปใช้เพิ่มขึ้นอย่างมาก
โดยมีปริมาณข้อความโดยรวมเพิ่มขึ้นมากกว่าสี่เท่าเมื่อเทียบเป็นรายปี (304%) ในขณะที่ธุรกิจต่างปรับเปลี่ยนไปใช่การแจ้งเตือนผู้บริโภคแบบเรียลไทม์
ไม่ว่าจะยืนยันการจัดส่งหรือแจ้งเตือนการฉ้อโกง SMS จะกลายเป็นที่ต้องการในการแข่งขันในไม่ช้า
- การกลับมาอีกครั้งของอีเมล:
แม้จะมีข่าวลือได้ยินทุกปี แต่อีเมลก็ไม่เคยจากไปไหน การโต้ตอบทางอีเมลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่รายงานของปีที่แล้ว
(+145%) โดยอีเมลได้รับชัยชนะในฐานะช่องทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการโต้ตอบบนเส้นผู้บริโภคด้านการแจ้งเตือนลูกค้า
การดูแลพนักงานใหม่ การบริการและการหาลูกค้าผ่านทางดิจิทัล
ความยืดหยุ่นของอีเมลและข้อกำหนดทางเทคนิคที่ต่ำสำหรับการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนยังคงเป็น
"ตัวเลือกที่ต้องมี" อย่างมากสำหรับการผสมผสานช่องทางดิจิทัลของทุก ๆ บริษัท
- ปฏิสัมพันธ์เส้นทางผู้บริโภคเพิ่มขึ้นในทุกอุตสาหกรรม:
- บริการทางการเงิน:
การสื่อสารที่ถูกต้องและทันท่วงทีเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการจัดการและปกป้องเงินในบัญชีของเรา
เพื่อตอบสนองความคาดหวังนี้
สถาบันบริการทางการเงินได้กลายเป็นตัวแทนที่นำเสนอความหลากหลายของช่องทางที่ผสมผสานกัน
โดยมีความหลากหลายในช่องทางการสื่อสารมากกว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ ถึง 40% ลูกค้าธนาคารไม่เพียงแต่จะได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเท่านั้น
แต่ธนาคารกำลังสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจให้กับลูกค้ามากขึ้นด้วย
ซึ่งจะนำไปสู่ธุรกิจที่ตามมาอีกมากมาย
ที่น่าสนใจคือช่องทางโทรศัพท์ครองตำแหน่งสูงสุด โดยคิดเป็น 69% ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าผ่านทางดิจิทัล
- โทรคมนาคม:
อุตสาหกรรมโทรคมนาคมยังได้รับประโยชน์มากมายจากความหลากหลายของช่องทาง ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (CSP) มีความเชี่ยวชาญมากขึ้นด้วยการผสมผสานช่องทาง (+36% มากกว่าค่าเฉลี่ย) เพื่อรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว
ในขณะเดียวกันก็แสวงหาวิธีการใหม่ ๆ ในการเพิ่มสมาชิกใหม่
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง CSP สามารถสร้างความมั่นใจได้ว่าลูกค้าปัจจุบันจะมีความสุขโดยมอบประสบการณ์ที่ง่ายและสะดวกให้แก่พวกเขา
ในด้านการหาลูกค้า CSP
จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากการแบ่งเซ็กเมนต์และการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขารู้ว่าลูกค้าใหม่
ๆ กำลังมองหาอะไร
จึงจะสามารถปรับการสื่อสารและการโต้ตอบของพวกเขาในแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างมูลค่าได้แม้กระทั่งก่อนที่ลูกค้าจะลงทะเบียน
- การค้าปลีก: แบรนด์ค้าปลีกกำลังเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางที่พวกเขาใช้มาหลายปี
โดยเฉลี่ยแล้วประมาณสองครั้ง แต่ตอนนี้มีความโดดเด่นในด้านอื่น ๆ
พวกเขากำลังขยายช่องทางให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์
ไม่ว่าจะผ่านอีคอมเมิร์ซพร้อมคำแนะนำในการเพิ่มยอดขายที่สะดวกสบายขณะทำการชำระเงิน
(เวอร์ชันดิจิทัลในช่องทางการชำระเงิน) หรือตัวเลือกแบบไฮบริด เช่น
ซื้อออนไลน์แล้วรับของที่ร้านค้า (BOPIS) โดยรวมแล้ว
โอกาสในการสร้างเส้นทางที่ดีที่สุดในการค้าปลีกจะมาจากการเพิ่มมูลค่าในทุก ๆ
วันและการจัดการข้อความธุรกรรมผ่านขั้นตอนเส้นทางที่อัจฉริยะที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
Mark
Smith รองประธานฝ่ายโซลูชันการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลของ CSG กล่าวว่า "ชัยชนะบนเส้นทางของผู้บริโภคนั้นค่อนข้างตรงไปตรงมาไม่ซับซ้อน
แค่ไปอยู่ในจุดที่ลูกค้าของคุณอยู่ หากแบ่งออกเป็น 6 ช่องทาง แบรนด์ของคุณควรมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในแต่ละช่องทาง
และยังต้องแน่ใจว่าคุณได้นำเสนอคุณค่าและประสบการณ์อย่างสม่ำเสมอ เป้าหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากความยากลำบากของการระบาดของโรคโควิด-19 คือการยกระดับลูกค้า และยกระดับประสบการณ์ที่พวกเขามีต่อแบรนด์ในลักษณะเชิงรุก
คาดการณ์ได้ และเฉพาะบุคคลมากที่สุด การเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ดิจิทัลนี้ยังคงอยู่
และธุรกิจต่าง ๆ ต่างตระหนักถึงประโยชน์ของการสื่อสารผ่านทางดิจิทัลที่ทำงานร่วมกันอย่างชาญฉลาด
โดยเห็นได้จากความหลากหลายของช่องทางที่เพิ่มขึ้นสำหรับการแจ้งเตือนอัจฉริยะ"
วิธีการวิจัย
CSG
ติดตามการโต้ตอบการเดินทางของลูกค้ามากกว่า 10,000 ล้านครั้งในปี 2564 ผ่านแพลตฟอร์มการจัดการเส้นทางของผูบริโภค ซึ่งเป็นส่วนประกอบของ CSG Xponent™ CSG
กำหนดการโต้ตอบบนเส้นทางของผู้บริโภคเป็นวิธีกรณีตัวอย่าง
โดยที่ API
จะเป็นตัวกระตุ้นการดำเนินงานบนช่องทางภายในเส้นทางของผู้บริโภคของลูกค้า
ในปีนี้ CSG
ได้เสริมการจัดการเส้นทางของผู้บริโภคด้วยข้อมูลจากข้อความเสียงและข้อความตัวหนังสือ
(สหรัฐอเมริกาเท่านั้น) ซึ่งครอบคลุมในปี 2564 ด้วยปริมาณ 2020 เพื่อการอ้างอิงเปรียบเทียบ
อ่านบทวิเคราะห์ ผลการวิจัย และข้อเสนอแนะฉบับสมบูรณ์ของ CSG ได้ในรายงานอุตสาหกรรมทั่วโลกหัวข้อ State of the
Customer Journey 2022
Penerbit bertanggung jawab penuh atas isi pengumuman ini