Kepuasan
pelanggan di Indonesia melebihi rata-rata secara global
Setelah
pandemi, konsumen akan makin mengharapkan pengalaman yang hebat di saluran
mana pun yang mereka pilih
JAKARTA, INDONESIA - Media OutReach - 27 Mei 2021 - Penelitian
terbaru yang dirilis hari ini oleh Qualtrics (Nasdaq: XM), penyedia Experience
Management (XM) No. 1 di dunia dan kreator kategori XM, mengungkapkan bagaimana
perubahan perilaku dan ekspektasi konsumen yang sedang terjadi di Indonesia,
dan pengalaman baru yang harus disediakan oleh pelaku bisnis untuk memenuhi
kebutuhan konsumen di masa kini dan masa depan.
Studi terbaru dari Qualtrics Experience Management
(XM)
Institute, "Tren Konsumen di Asia Pasifik 2021",
meneliti perspektif dari 1.000 konsumen di Indonesia. Studi ini menyoroti
bagaimana perusahaan perlu menyusun kembali aturan main mereka untuk
menyediakan pengalaman online, tatap muka, dan hibrida yang hebat untuk
menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan.
"Di seluruh dunia dan khususnya di Asia, kami
memperhatikan preferensi dan ekspektasi pelanggan yang berkembang dengan sangat
pesat. Jika bisnis akan beradaptasi dan berkembang dalam lingkungan baru ini,
mereka perlu memahami 'bagaimana' dan 'mengapa' di balik perilaku yang
berubah-ubah ini, serta kemudian menggunakan wawasan tersebut untuk membuat
rancangan secara proaktif dan terus meningkatkan pengalaman offline dan online
bagi para pelanggan mereka," kata Harish Agarwal, Kepala Solusi &
Strategi CX untuk Qualtrics di Asia Tenggara.
"Penelitian kami menunjukkan bahwa konsumen tidak akan
kembali ke keadaan semula," kata Bruce Temkin, Kepala Qualtrics XM Institute.
"Konsumen telah beradaptasi dalam lanskap baru yang mengutamakan digital, dan
pengalaman yang mereka miliki dengan berbagai merek di seluruh saluran digital
secara langsung yang berpengaruh langsung terhadap keputusan mereka untuk
melakukan pembelian. Agar berhasil, organisasi perlu bersiap untuk masa depan
daripada mencoba menciptakan kembali masa lalu."
Sorotan Studi untuk tren di Indonesia:
- Kepuasan konsumen di Indonesia melebihi
rata-rata secara global. Hampir 7 dari 10 konsumen di
Indonesia (69%) mengatakan mereka puas dengan interaksi merek mereka,
dibandingkan dengan 66% secara global. Layanan streaming (92%) dan
penyedia pengiriman parsel (90%), keduanya menghasilkan tingkat kepuasan
tertinggi, yang diikuti oleh bank (88%).
- Konsumen beralih ke digital, dan
sebagian besar dari mereka tidak akan kembali ke cara lama. Setelah
merangkul saluran digital baru untuk sebagian besar keterkaitan selama pandemi,
sebagian besar dai perilaku baru ini akan tetap ada.
○ Keterkaitan
transaksional dan layanan mandiri - termasuk retail online dan belanja
bahan makanan, menggunakan layanan pengiriman makanan, perbankan online,
menghubungi layanan pelanggan, pendidikan online, dan konten streaming
- diperkirakan akan meningkat. Konsumen juga mengatakan bahwa mereka berharap
agar bisa terus mengakses nasihat medis secara online.
○ Responden
juga mengatakan bahwa mereka berniat untuk terus berpartisipasi dalam kelas
olahraga atau pelayanan agama secara virtual, serta bertemu dengan teman dan
keluarga.
- Layanan
pelanggan adalah suatu pembeda yang penting. Konsumen
lebih cerdas daripada sebelumnya dalam menentukan pilihan mereka untuk
melakukan pembelian, dan organisasi perlu melakukan lebih dari sekadar
memasarkan kualitas atau harga produk dan layanan mereka: 26% konsumen lebih
suka membeli dari organisasi yang memperlakukan mereka dengan baik,
dibandingkan dengan 11% yang memilih harga yang lebih menguntungkan.
- Konsumen makin mengharapkan pengalaman
yang hebat di berbagai platform. Organisasi perlu berinvestasi
dalam menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas dan bertemu dengan
pelanggan di mana pun mereka berada - baik secara online, secara tatap
muka, atau di antara keduanya: 46% konsumen masih berharap bisa menyelesaikan
dukungan secara langsung, 32% melalui layanan mandiri, 14% melalui telepon, dan
8% melalui obrolan online.
- Kepuasan melahirkan kepercayaan dan
pemberian dukungan secara aktif. Pengalaman positif
menginspirasi tingkat kepercayaan dan dukungan yang besar di kalangan konsumen.
Konsumen yang memiliki pengalaman menyenangkan bersama organisasi dalam
industri kritis - seperti sistem pendidikan, rumah sakit/klinik medis, dan
lembaga pemerintah - lebih cenderung percaya pada mereka. Dan ketika konsumen
percaya pada suatu organisasi, mereka cenderung merekomendasikannya kepada
teman dan keluarga, sehingga membantu menarik pelanggan baru.
Organisasi harus terus berubah dan beradaptasi
terhadap ekspektasi konsumen yang berubah dalam lingkungan setelah pandemi.
Untuk melakukannya dalam skala besar, organisasi akan membutuhkan data
pengalaman - apa yang konsumen sampaikan tentang keinginan dan harapan mereka -
agar tetap berada selangkah di depan ekspektasi pelanggan serta merancang pengalaman
yang menarik dan mempertahankan mereka.
Informasi
Tambahan:
Penerbit bertanggung jawab penuh atas isi pengumuman ini