在电商平台上赢得大马人的客户忠诚度

马来西亚吉隆坡 - Media OutReach - 2022年10月19日 - Shopee于2022年10月的调研'Winning Malaysian Loyalty on E-Commerce'*，显示了推动马来西亚消费者对喜爱品牌忠诚度的因素。对于在Shopee Mall开设商店的官方品牌，增值服务（value-added services）和产品保证（guaratees）是消费者重复购买的原因。87%接受调查的马来西亚人因为100%正品保证、无忧退货（hastle-free return）和免运费，而倾向于选择Shopee Mall的官方品牌。 其余13%的人则喜欢独家产品发布和Shopee Brand会员的奖励。

针对平台上的所有卖家，10人中有5人因应用程序的个性化服务和具互动性的推荐，而向他们喜爱的商家重复购买长达4年。这些受访者视个性化体验为：25%的人喜欢符合他们需求的产品推荐和配套、14%的人信任安全可靠的包装、8%的人喜欢即时回复互动，以及4%的人享受来自商家的惊喜礼物。另一方面，相较于个性化体验，49%的人更倾向于获得优惠券和折扣。

大马Shopee营销活动主管苏庆汉表示，"了解马来西亚消费者在网购时具有识别力，且会对有公信力的品牌产生忠诚度，这些对品牌而言是令人鼓舞的。在面对两个相似的卖家时，10人中有5名客户仍选择Shopee Mall的官方品牌，因为Shopee保证若通过Shopee Mall所购买的产品不是正品，用户将获得双倍退款。Shopee Mall获得马来西亚4千500多个品牌合作伙伴的信赖，其中有许多品牌的产品和活动也与我们协作，以更好地服务他们的客户。"

"我们很高兴看到许多卖家，通过高质量的客户服务来提高互动，从而赢得客户的忠诚度。我们的目标是创新应用程序内的新功能，为用户提供额外的附加值，以及在Shopee上更好的买卖体验，"苏庆汉补充。

接受调查的受访者也表示，当不在线上购物时，让他们继续使用程序的主因是发掘平台上的新兴趣；42%的受访者喜欢探索新产品和新趋势。35%的人玩游戏，14%参与幸运抽奖。其余的人则观看Shopee Live或捐款给他们支持的非政府组织（NGOs）。

根据这项研究，马来西亚消费者不仅向他们忠诚的品牌购买所需和喜欢的东西，他们还希望能得到消遣、与他人连接、受启发，且能够放心地这样做。因此，平台里60%的长期卖家（超过5年），通过协助卖家的即时功能、市场调查和affliates network，与客户建立良好关系也就不足为奇了。例如，14%的消费者使用Shopee Chat来建立和培育更深层及具信任的关系。自2019年以来，通过Shopee Live还能看到卖家以直播展示产品、回答买家问题，以及获得购物者的实时反馈。

'Winning Malaysian Loyalty on E-Commerce'是Shopee针对年终大型电子商务活动，关于消费者和卖家趋势的思想领袖系列的一部分。这些来源于数据的洞察，能协助业者和品牌提升及奖励线上购物者的忠诚度。

附注：

1. 调查方法*（Survey Methodology）

Shopee Marketplace于2022年7月19日至8月17日期间进行了2022年"Winning Malaysian Loyalty on E-Commerce"市场调查。迄今为止，有5千名马来西亚买家和卖家自愿参与了这项最大的市场调查。